¿En qué consiste el método Net Promoter Score?
El método Net Promoter Score o NPS es utilizado por muchas empresas para medir la satisfacción del cliente.
Este se basa en una pregunta que indaga sobre el entusiasmo con la marca y la probabilidad de recomendarla a conocidos.
Se trata de un análisis efectivo para las compañías, cuando deben tomar decisiones basadas en la experiencia de sus clientes.
¿Cómo funciona el método?
El Net Promoter Score se puede determinar a partir de la realización de una encuesta por parte de los clientes.
La misma está estructurada con el objetivo que el encuestado pueda dar su nivel de satisfacción valorándolo en una escala del 1 al 10.
Las empresas estiman que cuanto mayor sea el número elegido, más posibilidades existen que el cliente recomiende la marca.
Comentarios adicionales
Para el Net Promoter Score, también se puede añadir un espacio para que el cliente realice comentarios adicionales.
En este caso, se coloca un campo de texto abierto para que pueda escribir libremente lo que le gusta o no de la empresa.
Estos comentarios adicionales también son utilizados para realizar las conclusiones de la investigación, de acuerdo con los resultados finales.
Clasificación según escala
La escala determina el nivel de satisfacción del cliente, no obstante, ésta se encuentra segmentada en clasificaciones.
Los encuestados que han colocado un numero dentro de la escala del 0 al 6 se los denominará Detractores, ellos no están satisfechos con la empresa y su Net Promoter Score será bajo.
Los Pasivos serán quienes hayan puntuado 7 u 8, los cuales están satisfechos, pero pueden cambiar de opinión y de empresa cuando lo deseen.
Mientras que los llamados Promotores, que son los que dan un puntaje de 9 o 10, se encuentran muy satisfechos.
Una vez que se obtienen los resultados, se debe hacer el cálculo de Promotores menos Detractores.
Principales ventajas
Net Promoter Score posee grandes ventajas para las compañías, en búsqueda de analizar la calidad y la experiencia del cliente.
Un método sencillo de aplicar, con un resultado claro para medir el crecimiento de la compañía y que se adapta fácilmente a las necesidades, son algunas de sus grandes ventajas.
Además, permite evaluar la experiencia respecto a toda la empresa o a los productos y servicios específicos, dada su versatilidad.
Por último, Net Promoter Score posee una excelente reputación siendo ampliamente utilizado por importantes empresas a nivel mundial, con el objetivo de medir, mejorar y seguir creciendo.
Lic. Maria Soledad Luna
